De file die er (bijna) niet was

We interviewden 39 mensen uit vijf verschillende doelgroepen: lokale bewoners, doorgaand verkeer, recreanten, sporters en voetbalsupporters. Wij gingen naar de plek waar het gebeurt: tankstations, winkelcentra, sportverenigingen en in en rondom het stadion van Fortuna, in plaats van achter een beeldscherm. Zo kregen we niet alleen antwoorden, maar ook de context erbij.

En wat sprong er meteen uit?

• Vrijwel iedereen denkt dat anderen negatief staan tegenover de afsluiting, terwijl mensen over zichzelf juist zeggen alle begrip te hebben.
• De enige aanpassingen die mensen zich kunnen voorstellen, zijn eerder vertrekken of omrijden. Thuisblijven of de trein pakken wordt zelden spontaan genoemd.
• De verwachte hinder voelt abstract. Uitspraken als “het zal wel meevallen” kwamen in bijna elk gesprek terug.
• Het OV wordt gezien als traag, onbetrouwbaar en oncomfortabel. Sommigen noemden zichzelf zelfs expliciet “automens”.

Voor de latere effectmeting spraken we nog eens 27 mensen uit drie van deze doelgroepen, na afloop van de eerste daadwerkelijke afsluiting.

Het meest opvallende patroon was een discrepantie tussen wat mensen over zichzelf zeggen en wat ze over anderen denken. Bijna iedereen verwacht dat de rest van hun doelgroep de afsluiting vervelend zal vinden, maar zegt zelf begrip te hebben. Dat is een klassiek geval van valse consensus; mensen schrijven hun eigen onzekerheid toe aan anderen en geven zelf het sociaal wenselijke antwoord. Het risico is dat die verwachte negativiteit van “de rest” alsnog het eigen gedrag gaat sturen op het moment zelf.

Een tweede drijfveer is de optimism bias; de neiging om te denken dat het risico jou persoonlijk niet zal treffen. Zolang de hinder abstract blijft, ziet niemand aanleiding om zijn planning om te gooien. Onderzoek laat zien dat het tegenovergestelde gevoel, geanticipeerde spijt, die bias juist doorbreekt. Wanneer mensen zich concreet voorstellen hoe vervelend het is om vast te staan met kinderen achterin de auto, wordt de kans op een ander besluit groter.

Daarnaast speelde autonomie een grote rol. Een boodschap die klinkt als een verbod (“stap niet in de auto” of “pak het OV”) roept weerstand op, omdat mensen zich beperkt voelen in hun keuzevrijheid. Datzelfde advies verpakt als een eigen keuze (“kies zelf voor de trein, de fiets of een ander weekend”) werkt juist mee met die behoefte.

Met deze inzichten zijn daar onder meer drie grote onderbouwde interventiestrategieën uit voortgekomen:

Spijt vóór het gebeurt. Een gezin dat vaststaat met drukke kinderen, een gemiste afspraak, een dagje uit dat in de soep loopt: in plaats van droge feiten over de afsluiting, adviseerden we om de hinder concreet en herkenbaar te maken. Door mensen zich dit vooraf te laten voorstellen, wordt geanticipeerde spijt aangewakkerd en de optimism bias doorbroken. Deze inzichten vormden de basis voor de scripts van campagnevideo’s, voor drie doelgroepen een eigen herkenbare situatie: boodschappen doen, een sportwedstrijd, een dagje weg.

Keuzevrijheid in plaats van een verbod. We adviseerden de kernboodschap te herschrijven van een beperking naar een keuze: niet “pak het OV”, maar “kies zelf voor de trein, de fiets of een ander weekend”. Dat sluit aan bij de sterke behoefte aan autonomie die uit de interviews naar voren kwam, en voorkomt de weerstand die een opgelegd advies oproept.

Vertrouwde afzenders en tastbare drempelverlagers. Voor sporters en supporters bleek communicatie vanuit de eigen club of vereniging kansrijker dan een algemene boodschap van Rijkswaterstaat. Daarnaast is een OV-korting ingezet om de praktische drempel van hogere reiskosten te verlagen, als aanvulling op de psychologische aanpak.

Naast deze psychologische inzichten waren de integrale communicatiestrategie van Rijkswaterstaat en de verspreidende rol van Zuid-Limburg Bereikbaar cruciaal: door in te zetten op open, tijdige en transparante informatievoorziening via diverse kanalen die specifiek aansloten bij de leefwereld van de verschillende doelgroepen (zoals sociale media, kranten en lokale verenigingen), werden zij optimaal bereikt.